La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) ha sido durante mucho tiempo una molestia para las empresas que dependen del telemarketing, los mensajes de texto y las llamadas automatizadas. Diseñada para proteger a los consumidores de comunicaciones no deseadas, la ley se ha convertido en una máquina de hacer dinero para los abogados de los demandantes, quienes demandan agresivamente las infracciones, a veces alcanzando decenas de millones de dólares.
¿El último objetivo? El gigante inmobiliario Keller Williams. Pero, ¿por qué Keller Williams está bajo fuego nuevamente? Bueno, ahora se enfrentan a uno de los acuerdos TCPA más grandes de la historia.
Un tribunal estatal otorgó recientemente la aprobación preliminar para un acuerdo de 40 millones de dólares que Keller Williams aceptó pagar. La demanda alegaba que sus agentes inmobiliarios franquiciados habían llamado y enviado mensajes de texto ilegalmente a más de 2 millones de personas en violación de la TCPA.
Este pago es enorme, pero resalta un problema más significativo: las empresas que no cumplen con las normas de la TCPA se arriesgan a graves sanciones financieras, demandas colectivas y daños irreparables a su reputación.
Los peligros de ignorar las normas de la TCPA
Lamentablemente, Keller Williams es solo un ejemplo. Las violaciones de la TCPA son rampantes y las empresas grandes y pequeñas se encuentran en problemas legales. Analicemos diez violaciones comunes de la TCPA que las empresas deben evitar para evitar demandas y acuerdos cuantiosos.
1. Llamadas a números del Registro Nacional No Llamar (DNC)
Una de las violaciones más frecuentes de la TCPA implica llamar o enviar mensajes de texto a personas cuyos números están registrados en el Registro Nacional No Llamar. La ley prohíbe a las empresas comunicarse con estos números a menos que cuenten con el consentimiento expreso previo o una relación comercial existente.
En el caso de Keller Williams, muchos de los demandantes alegaron que se habían puesto en contacto con ellos a pesar de haber figurado en la lista del Comité Nacional Demócrata durante más de 31 días. Se trata de una clara violación, que contribuyó en gran medida al enorme acuerdo.
2. No mantener una lista interna de personas a las que no se debe llamar
Incluso si un número no está en la lista nacional de DNC, las empresas deben mantener su propia lista interna de DNC. Si un consumidor solicita que lo eliminen de la lista de marketing de una empresa, la empresa debe cumplir con esa solicitud de inmediato y asegurarse de que no se le envíen más llamadas ni mensajes de texto.
No mantener una lista interna actualizada de DNC constituye una infracción grave de la TCPA. En muchas demandas, los demandantes argumentan que les pidieron repetidamente a las empresas que dejaran de contactarlos, pero las llamadas o mensajes continuaron, lo que refuerza aún más la demanda por daños y perjuicios.
3. Utilizar mensajes de voz pregrabados o artificiales sin consentimiento
La TCPA prohíbe estrictamente a las empresas utilizar mensajes de voz pregrabados o llamadas generadas por IA a menos que el destinatario haya dado su consentimiento previo y expreso por escrito. Muchas empresas asumen que enviar un mensaje pregrabado aumenta la eficiencia de sus estrategias de telemarketing, pero en realidad aumenta significativamente el riesgo legal.
En la demanda contra Keller Williams, algunos demandantes alegaron haber recibido mensajes automáticos que promocionaban servicios inmobiliarios. Eso por sí solo es suficiente para iniciar una demanda colectiva en virtud de la TCPA.
4. Enviar mensajes de texto sin consentimiento
Las violaciones a los mensajes de texto son una de las áreas de litigio de la TCPA que crece con mayor rapidez. Las empresas suelen suponer que los mensajes de texto son menos intrusivos que las llamadas, pero, según la TCPA, los mensajes de texto no solicitados son igual de problemáticos.
Una mujer presentó recientemente una demanda tras recibir siete mensajes de texto no solicitados de una empresa. ¿La demanda? 35,000 dólares. Así de caro puede resultar un solo error al enviar un mensaje de texto.
5. Utilizar ilegalmente un sistema de marcación telefónica automática (ATDS)
La TCPA prohíbe a las empresas utilizar sistemas de marcación telefónica automática (ATDS) para llamar o enviar mensajes de texto a los consumidores sin el consentimiento previo explícito. Un ATDS es cualquier sistema que pueda almacenar o generar números de teléfono y marcarlos sin intervención humana.
Muchas empresas presuponen que si marcan un número manualmente, no tienen problema, pero los tribunales han dictaminado que incluso los sistemas de marcación parcialmente automatizados pueden calificar como ATDS, lo que conlleva una importante exposición legal.
6. No identificar correctamente a la persona que llama
Cada llamada o mensaje de texto de marketing debe identificar claramente la empresa o el individuo que realiza el contacto. La ley exige que las empresas proporcionen su nombre, número de teléfono y dirección para que los consumidores sepan quién se comunica con ellas.
Cuando las empresas ocultan su identidad, utilizan números falsificados o no proporcionan información de contacto clara, abren la puerta a sanciones y demandas de la TCPA.
7. Ignorar las solicitudes de exclusión voluntaria de los consumidores
Si un consumidor responde “STOP” a un mensaje de texto, la empresa debe interrumpir inmediatamente la comunicación. La misma regla se aplica si una persona solicita verbalmente que la eliminen de una lista de llamadas.
En muchos casos de la TCPA, los demandantes argumentan que optaron por no participar, pero continuaron recibiendo llamadas y mensajes de texto repetidos, lo que aumenta significativamente la indemnización que pueden reclamar. Las empresas que no cuentan con un sistema sólido de exclusión voluntaria están cayendo en una trampa legal.
8. Llamar a números de trabajo o de emergencia sin permiso
La TCPA prohíbe a las empresas llamar a habitaciones de hospitales, números de emergencia y líneas telefónicas del lugar de trabajo sin el consentimiento correspondiente. Las llamadas no solicitadas a estos números pueden dar lugar a multas elevadas y demandas judiciales.
Las empresas a menudo recopilan números de teléfono sin verificar si pertenecen a una línea de trabajo o de emergencia, lo que es un error costoso.
9. Infracciones de proveedores externos
Muchas empresas subcontratan sus servicios de telemarketing o mensajería de texto a proveedores externos, pero el problema es que las empresas siguen siendo responsables de las infracciones de la TCPA cometidas por sus proveedores.
En el caso de Keller Williams, muchas de las llamadas y mensajes de texto ilegales provenían de agentes inmobiliarios independientes, pero aun así la empresa fue considerada responsable. Esto se debe a que las leyes de la TCPA se aplican a cualquiera que actúe en nombre de la empresa.
10. No implementar las medidas de cumplimiento de la TCPA
Keller Williams se ve ahora obligada a implementar estrictas medidas de cumplimiento como parte de su acuerdo de 40 millones de dólares. Estas incluyen:
- Creación de un grupo de trabajo de la TCPA para mejorar el cumplimiento.
- Mejorar los materiales de capacitación de TCPA/DNC para franquiciados y agentes.
- Hacer que los recursos de cumplimiento de TCPA sean más accesibles para todos los empleados.
Las empresas que no tomen medidas proactivas para garantizar el cumplimiento probablemente se enfrentarán a demandas similares y acuerdos multimillonarios.
La moraleja: las violaciones de la TCPA son costosas y evitables
El caso de Keller Williams demuestra una cosa: las demandas en virtud de la TCPA no van a desaparecer. De hecho, cada vez son más numerosas. Los abogados de los demandantes están buscando activamente infracciones y las empresas que ignoran el cumplimiento están jugando un juego peligroso.
¿La buena noticia? Las violaciones de la TCPA son completamente evitables. Las empresas que respetan las normas, obtienen el consentimiento adecuado e implementan medidas de cumplimiento estrictas pueden protegerse de demandas y acuerdos costosos.
Si un solo mensaje de texto puede generar una demanda de 35,000 dólares, imagínese lo que podría costarle a su empresa una campaña de marketing completa. Ahora es el momento de tomar en serio el cumplimiento de la TCPA, antes de convertirse en el próximo Keller Williams.
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