¿Alguna vez has recibido llamadas y mensajes de texto de números desconocidos promocionando productos que nunca contrataste? Si es así, no estás solo. El telemarketing, si se realiza de forma incorrecta, puede ser una molestia. Sin embargo, la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) está diseñada para proteger a los consumidores de estas tácticas de marketing intrusivas.
Comprender las reglas de entrega de TCPA es esencial para que las empresas participen de manera responsable en llamadas de telemarketing, mensajes de texto y comunicaciones de voz pregrabadas.
Esta guía desglosa estas reglas, explicando cómo las empresas pueden obtener el consentimiento previo y expreso por escrito, el uso de sistemas de marcación telefónica automática (ATDS), el manejo de mensajes de voz pregrabados y la importancia de cumplir con el Registro Nacional No Llamar (DNC).
Guía explicativa de las normas de entrega de la TCPA: cumplimiento de las normas de telemarketing
Las normas de cumplimiento de la TCPA no se limitan al consentimiento individual ni al acuerdo explícito del consumidor. A continuación, se presenta un breve resumen de las normas de entrega más importantes de la TCPA que conviene tener en cuenta.
1. ¿Qué son las reglas de entrega de TCPA?
Imagina recibir una llamada mientras disfrutas de una cena familiar y descubrir que se trata de otra llamada robótica que te ofrece un servicio que nunca solicitaste. Las normas de entrega de la TCPA buscan prevenir estas interrupciones indeseadas regulando cómo y cuándo las empresas pueden contactar a los consumidores.
Estas reglas requieren que las empresas:
- Obtenga un consentimiento expreso válido antes de iniciar llamadas telefónicas, mensajes de texto o llamadas de voz artificiales.
- Verifique los números de teléfono de los consumidores con el Registro Nacional No Llame.
- Utilice una divulgación clara y visible al obtener el consentimiento.
- Proporcionar un mecanismo de exclusión voluntaria para que los consumidores puedan detener fácilmente futuras llamadas.
La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) hace cumplir estas reglas y limita dichos anuncios y llamadas de telemarketing por ley federal para evitar complicaciones no deseadas para los usuarios.
2. El papel del consentimiento previo expreso por escrito
Piense en el consentimiento como un acuerdo entre una empresa y un consumidor. Antes de que una empresa pueda enviar mensajes de marketing, debe obtener el consentimiento previo, expreso y por escrito del destinatario. Esto protege a los consumidores del spam y garantiza la transparencia en el telemarketing.
¿Qué hace que el consentimiento sea válido?
- Debe estar escrito. (Se aceptan formularios electrónicos).
- El consumidor deberá autorizar explícitamente la comunicación.
- El vendedor identificado deberá ser nombrado claramente.
- El acuerdo debe indicar que brindar el consentimiento no es un requisito para comprar bienes o servicios.
Sin un consentimiento previo y expreso por escrito, las empresas corren el riesgo de violar las normas de la TCPA, lo que puede dar lugar a multas importantes.
3. Uso de un sistema de marcación telefónica automática (ATDS)
Un sistema de marcación telefónica automática (ATDS) es cualquier tecnología que pueda:
- Almacenar o generar números de teléfono.
- Utilice un generador de números secuenciales para marcar números.
- Llamar a los consumidores automáticamente sin intervención humana.
Según las regulaciones de la TCPA, las empresas no deben utilizar ATDS para realizar llamadas de marketing o enviar mensajes de texto sin obtener el consentimiento expreso previo del consumidor.
4. Mensajes de voz artificiales o pregrabados
Si una empresa utiliza mensajes de voz artificiales o pregrabados, debe:
- Identifique claramente al vendedor que realiza la llamada.
- Proporcionar un mecanismo sencillo de exclusión voluntaria para que los consumidores puedan detener futuras comunicaciones.
Las empresas que ignoren estos requisitos se arriesgan a recibir fuertes sanciones por parte de la FCC.
5. Manejo del requisito de “Persona llamada”
Las reglas de la TCPA especifican que la persona a la que se llama es la persona asignada al número de teléfono en el momento de la llamada. Esto significa:
- Si se reasigna un número a un nuevo usuario, el consentimiento expreso previo ya no es válido.
- Las empresas deben mantener listas de contacto de clientes actualizadas para evitar llamar a números reasignados involuntariamente.
No garantizar que una llamada llegue al destinatario previsto puede dar lugar a violaciones de la TCPA.
6. Lagunas y cumplimiento normativo de los generadores de clientes potenciales
Muchas empresas utilizan generadores de leads para recopilar información de contacto de los consumidores mediante sitios web de comparación de precios, encuestas u ofertas promocionales. Sin embargo, algunos generadores de leads aprovechan lagunas legales, lo que provoca que varias empresas contacten a un consumidor sin su consentimiento directo.
Cómo evitar infracciones:
- El consentimiento debe ser uno a uno, lo que significa que se aplica solo a un vendedor específico e identificado.
- Los formularios de consentimiento deben estar asociados de forma lógica y temática con los servicios ofrecidos.
- Las empresas deben evitar utilizar el consentimiento compartido o transferido de los generadores de clientes potenciales.
Al garantizar que el consentimiento sea directo y específico, las empresas pueden evitar multas y consecuencias legales relacionadas con la TCPA.
7. Cumplimiento del Registro Nacional de No Llamar (DNC)
El Registro Nacional de No Llamar existe para proteger a los consumidores de llamadas de telemercadeo no deseadas. Si el número de un consumidor figura en este registro, las empresas tienen prohibido llamarlo a menos que se le haya otorgado permiso explícito.
Responsabilidades comerciales:
- Verifique los números de consumidores con el Registro Nacional DNC antes de realizar llamadas.
- Honrar las solicitudes de exclusión de manera razonable.
- Mantener una lista interna del DNC para rastrear a los consumidores que revocan el consentimiento.
El incumplimiento de las normas del DNC puede dar lugar a sanciones y demandas importantes.
8. Solicitud telefónica y relaciones comerciales establecidas
Una solicitud telefónica se refiere a cualquier llamada telefónica realizada para promocionar un producto o servicio. Sin embargo, no todas las llamadas de marketing están sujetas a las restricciones de la TCPA.
Exenciones de las restricciones de la TCPA:
- Llamadas realizadas dentro de una relación comercial establecida (EBR).
- Llamadas no comerciales, como mensajes políticos o informativos.
- Llamadas realizadas con invitación o permiso expreso del consumidor.
Incluso si una empresa tiene una relación establecida con un consumidor, es una buena práctica obtener el consentimiento por escrito antes de realizar llamadas de marketing.
Mejores prácticas para el cumplimiento de la TCPA
Para cumplir con las normas de entrega de la TCPA, las empresas deben tomar medidas proactivas. A continuación, le explicamos cómo:
- Obtener el consentimiento adecuado – Obtenga siempre el consentimiento previo y expreso por escrito antes de llamar o enviar mensajes de texto a los consumidores.
- Supervisar las listas de No llamar – Actualizar y verificar periódicamente los registros internos y nacionales del DNC.
- Identificar al vendedor – Indicar claramente el vendedor identificado en todas las comunicaciones.
- Proporcionar opciones claras de exclusión voluntaria – Garantizar que los consumidores puedan revocar fácilmente el consentimiento.
- Registrar registros de consentimiento – Mantener registros detallados de los acuerdos escritos.
- Capacitar a los empleados – Educar al personal sobre las reglas de cumplimiento de la TCPA para prevenir violaciones.
Seguir estos pasos no solo garantiza el cumplimiento, sino que también ayuda a las empresas a generar confianza con los consumidores.
9. Cambios recientes en las normas de la TCPA
A medida que la tecnología evoluciona, también lo hacen las regulaciones de la TCPA. La FCC y la FTC han implementado recientemente nuevas actualizaciones para abordar las lagunas legales en los generadores de leads y los abusos de las llamadas automáticas.
Actualizaciones clave:
- Aplicación más estricta de los requisitos de consentimiento.
- Aumento de las sanciones por llamadas no deseadas y llamadas automáticas.
- Protecciones más sólidas para la exclusión voluntaria del consumidor a fin de prevenir comunicaciones no solicitadas.
Las empresas deben mantenerse informadas sobre estas nuevas reglas para garantizar su cumplimiento continuo.
Conclusión
Comprender y cumplir las normas de entrega de la TCPA es crucial para las empresas que realizan telemarketing, mensajes de texto y llamadas de voz artificial. Al garantizar un consentimiento válido, cumplir con las solicitudes de la DNC y mantener el cumplimiento, las empresas pueden evitar multas cuantiosas y establecer mejores relaciones con los consumidores.
Para obtener más información, las empresas deben consultar las pautas de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) o buscar asesoramiento legal sobre el cumplimiento de la TCPA.
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